網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
圖為邱莉娜在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待
在上海長(cháng)江口的最東端，有一座林木蔥蘢、水網(wǎng)密布的小島——橫沙島。要想抵達這座風(fēng)景秀美、迄今保持著(zhù)田園風(fēng)貌的小島，唯一的交通工具就是船。在這座與超大型城市有著(zhù)極大反差的靜謐島嶼上，中國電信上海公司開(kāi)設了一家電信營(yíng)業(yè)廳，而邱莉娜在那里堅守了9年。
從連續9年獨自一人堅守橫沙、長(cháng)興島，到成為中國電信上海公司首席服務(wù)專(zhuān)家，再到邱莉娜工作室作為唯一一個(gè)個(gè)人服務(wù)品牌、連續三年進(jìn)駐中國國際進(jìn)口博覽會(huì )展會(huì )現場(chǎng)為全球參展商提供通信服務(wù)；從一名默默無(wú)聞的普通員工到成為一名光榮的共產(chǎn)黨員乃至當選黨的十九大代表、黨的二十大代表，19年來(lái)，邱莉娜從小島一步步走來(lái)，堅守“為人民服務(wù)”的初心，不僅幫助島上的父老鄉親通過(guò)網(wǎng)絡(luò )享受到上海智慧城市的便利，更是身體力行將自己的服務(wù)精神從一座島推廣到了一座城，助力引領(lǐng)中國電信遍布上海市的400多家營(yíng)業(yè)廳品質(zhì)服務(wù)提升，甚至向世界展示著(zhù)上海的服務(wù)品牌。
從“駐點(diǎn)”到“流動(dòng)”，讓為民服務(wù)更延伸
相對封閉的交通，使得橫沙島上的居民沒(méi)能及時(shí)享受到便捷的智慧生活，如何讓家鄉的父老鄉親也能搭上信息化的列車(chē)？邱莉娜將居民的急盼放在心中，推動(dòng)“固定電信窗口”轉變?yōu)椤傲鲃?dòng)營(yíng)業(yè)廳”，從原來(lái)被動(dòng)“等”用戶(hù)轉變?yōu)橹鲃?dòng)“送”服務(wù)，讓服務(wù)人員走出營(yíng)業(yè)廳、走進(jìn)社區、走向用戶(hù)。
島上的居民都知道，邱莉娜總是隨身攜帶著(zhù)一件“寶貝”——小黑板。她用這塊小黑板以智慧小課堂的形式，輔導居民使用線(xiàn)上網(wǎng)廳、體驗智能應用和開(kāi)展便民講座。她去過(guò)留守老人較多的諸多村委、崇明三島中老年人集聚最多的西門(mén)南村社區，也走到崇明癌癥康復協(xié)會(huì )的220名患者身邊?！爱斂吹竭@些患者排著(zhù)長(cháng)長(cháng)的隊伍等待手機貼膜、等候智能血壓測試、體驗手機相冊云打印服務(wù)時(shí)；當帶過(guò)去的50多份手機貼膜、150張照片紙被全部用完，而有些患者還戀戀不舍地問(wèn)我是否還會(huì )再來(lái)的時(shí)候，‘讓電信窗口流動(dòng)起來(lái)、讓服務(wù)范圍更延伸’的信念在我心中越來(lái)越堅定！” 邱莉娜告訴記者。
之后，邱莉娜還將目光擴展到了留守兒童身上，在鄉鎮設立了勞模志愿服務(wù)站，定期開(kāi)展“向陽(yáng)花開(kāi)關(guān)愛(ài)留守兒童”志愿服務(wù)。4年來(lái)，她帶著(zhù)小黑板和小伙伴完成超過(guò)60場(chǎng)服務(wù)進(jìn)社區活動(dòng)，用不變的初心，帶領(lǐng)大家一起享受創(chuàng )新科技帶來(lái)的互聯(lián)美好?，F在，島上很多老人也習慣在手機上和子女視頻聊天，出門(mén)前先上網(wǎng)查天氣。
在十多年的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)中，邱莉娜用發(fā)自?xún)刃牡奈⑿εc真誠用心的服務(wù)，努力讓服務(wù)者與被服務(wù)者都快樂(lè )、增值、共贏(yíng)?！皪u上居民有通信疑難問(wèn)題時(shí)會(huì )在第一時(shí)間找到我，同樣，有了快樂(lè )的事兒他們也會(huì )與我一起分享?！? 邱莉娜回憶說(shuō)，以至于她調離橫沙島到崇明島工作后，經(jīng)常有人問(wèn)起“那個(gè)笑起來(lái)很好看的妹妹去哪兒了？”
當崇明這塊熱土發(fā)出了建設世界級生態(tài)島口號，如何做好“生態(tài)+”的文章，怎樣讓更多島上居民體驗到生態(tài)島的建設成果、暢享移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的美好生活？邱莉娜一直在思考，并在實(shí)踐中前行。2021年12月8日，崇明橫沙鄉新永村“翼社區”應用平臺上線(xiàn)，這標志著(zhù)上海市首個(gè)數字社區一體化綜合服務(wù)平臺正式落地實(shí)施，這個(gè)項目便是由邱莉娜牽頭推進(jìn)的。此前，崇明電信局了解到新永村在村居治理中，存在村務(wù)信息等情況公開(kāi)難的問(wèn)題。針對村務(wù)信息公開(kāi)要及時(shí)、便捷的需求，邱莉娜肩負起了大量的項目組織協(xié)調推進(jìn)工作，引入IPTV翼社區等產(chǎn)品。
圖為邱莉娜為客戶(hù)演示IPT
“我們以天翼高清電視為載體，以社區服務(wù)為核心，在新永村上線(xiàn)了鄉村新聞、AI播報、信息發(fā)布、智慧黨建、民生福利和看電視等模塊，為街鎮、鄉村提供宣傳展示的窗口、居民交互服務(wù)的平臺，為村內500戶(hù)村民提供了便捷的生活、學(xué)習娛樂(lè )、健康醫療于一體的服務(wù)?！? 邱莉娜介紹道，“我們還通過(guò)黨建翼聯(lián)，加強與村委、居委的聯(lián)系，切實(shí)以電信智慧應用解決村居治理中的難題，為更多百姓提供精細化服務(wù)，將黨和政府聯(lián)系群眾的‘最后一公里’變成‘最智一公里’，我自己也很有成就感?！?/p>
從“個(gè)人”到“團隊”，讓品質(zhì)服務(wù)更普及
2012年，邱莉娜離開(kāi)了橫沙島，在中國電信上海公司的全面支持下，以她名字命名的邱莉娜工作室在崇明局成立了。為做好引領(lǐng)者，她把“終身學(xué)習”立為自己的座右銘，努力讓個(gè)人的服務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)保持領(lǐng)先。她先后考取了營(yíng)業(yè)員高級、業(yè)務(wù)員高級、業(yè)務(wù)員二級技師以及PMP項目管理資格認證證書(shū)，也拿到了國家二級企業(yè)培訓師、國家中級經(jīng)濟師證書(shū)。為做好分享者，她毫無(wú)保留地把經(jīng)驗和知識進(jìn)行傳授。在這里，《邱莉娜銷(xiāo)售四步法》《營(yíng)業(yè)服務(wù)手冊》《門(mén)店銷(xiāo)售內容規范“人語(yǔ)人”帶教法》等匯編成冊，團隊共同推動(dòng)了上海電信營(yíng)業(yè)服務(wù)標準2.0的升級，《營(yíng)業(yè)服務(wù)手冊》也更新優(yōu)化到了第三版，在上海電信及兄弟各省廣泛推廣應用。為做好帶教者，她通過(guò)“傳幫帶”助力團隊快速成長(cháng)，從這里走出了“中國電信集團技術(shù)能手”“上海電信營(yíng)業(yè)技術(shù)能手”“上海電信微笑服務(wù)大使”等10多名優(yōu)秀員工，帶領(lǐng)著(zhù)崇明電信局所屬的營(yíng)業(yè)廳在上海公司內保持連續4年服務(wù)質(zhì)量名列前茅的好成績(jì)。
圖為邱莉娜作為客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家帶教服務(wù)禮儀
今天，邱莉娜工作室已經(jīng)走出了崇明區，正攜手中國電信上海公司服務(wù)條線(xiàn)的各大工作室開(kāi)展聯(lián)創(chuàng )聯(lián)建活動(dòng)，在五星營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理、服務(wù)觸點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)化等方面做出好的經(jīng)驗與成果并輸出分享，共同打造上海電信這塊服務(wù)的“金字招牌”，同時(shí)更是走進(jìn)了中國國際進(jìn)口博覽會(huì )。自2018年到2020年連續三屆的進(jìn)博會(huì )現場(chǎng)，邱莉娜都帶著(zhù)工作室小伙伴，作為唯一一個(gè)個(gè)人服務(wù)品牌進(jìn)駐現場(chǎng)為全球參展商提供通信服務(wù)。為解決外國友人放置零錢(qián)與手機卡的難題，工作室為進(jìn)博會(huì )服務(wù)專(zhuān)門(mén)創(chuàng )新設計了“零錢(qián)信封”。這些小小的信封，不僅展示著(zhù)電信品質(zhì)匠心的服務(wù)，而且還傳遞著(zhù)上海服務(wù)的品牌理念。
“我連續三年帶領(lǐng)團隊進(jìn)駐進(jìn)博會(huì )現場(chǎng)提供通信服務(wù)保障，出色地完成了零投訴、零差錯、零事故、零距離的企業(yè)使命，將上海電信的品質(zhì)服務(wù)帶到了國際舞臺，向世界展示‘上海服務(wù)’的風(fēng)采?！鼻窭蚰日f(shuō)。
從“深耕”到“賦能”，讓用心服務(wù)更精準
“曾經(jīng)，為了用戶(hù)反映的‘當月沒(méi)有收到賬單’的情況，嚴格來(lái)說(shuō)在我的本職崗位職責中是不需要我做的事，我卻很較真的以‘一己之力’與系統后臺‘杠’上了?！闭勂鹱鲞@項工作的初衷，邱莉娜不無(wú)感慨地說(shuō)，“連續一周在下班后，我在系統內人工核查完2萬(wàn)個(gè)號碼，將其中1.2萬(wàn)個(gè)用戶(hù)的郵寄賬單選項逐個(gè)進(jìn)行更改，當時(shí)做這個(gè)事我想的就是怎么才能讓用戶(hù)對我們電信滿(mǎn)意?！?/p>
當前，社會(huì )已經(jīng)進(jìn)入智能化服務(wù)時(shí)代，越來(lái)越龐大的服務(wù)用戶(hù)更多依賴(lài)的是智能的后臺IT系統。為了給予客戶(hù)更好的服務(wù)體驗，邱莉娜參與到上海公司CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統升級以及線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的“私域流量”精準服務(wù)體系建設中，堅持“把便捷留給用戶(hù)、將繁復留給自己”的原則，收集并分析線(xiàn)下服務(wù)的82個(gè)場(chǎng)景及16個(gè)不便捷場(chǎng)景，向后臺的專(zhuān)職運營(yíng)團隊提出完善和優(yōu)化的服務(wù)建議，通過(guò)更細致、匠心、全面的人文服務(wù)技藝的加持，為智能科技拾遺補闕、精準賦能，提供給用戶(hù)最高效便捷的閉環(huán)服務(wù)。
懷揣著(zhù)“人民郵電為人民”的服務(wù)初心，2021年，邱莉娜還主動(dòng)與數據專(zhuān)家溝通，聯(lián)動(dòng)推進(jìn)“以數據技術(shù)加持推進(jìn)社區治理中的適老化服務(wù)”項目。從深度掌握社區、村居在治理中的痛點(diǎn)，結合家庭DICT、適老化產(chǎn)品和服務(wù)，并運用數據分析進(jìn)行老年畫(huà)像，尋找各種信息化解決方案幫助社區治理提高效率，讓老年群體享受便捷生活。
近三年，邱莉娜持續帶領(lǐng)團隊開(kāi)展適老服務(wù)，常常獲得社區和百姓好評，不少老年大學(xué)、市區各街道、退休協(xié)會(huì )慕“名”而來(lái)請求結對，長(cháng)期共同合作開(kāi)展“智能手機應用輔導班”。如今，中國電信上海公司共200家營(yíng)業(yè)廳于每周二開(kāi)設“幸福課堂”，232名愛(ài)心大使接受邱莉娜的專(zhuān)業(yè)培訓后上崗服務(wù)，共同“為愛(ài)守護、智慧助老”。
圖為邱莉娜持續開(kāi)展著(zhù)適老化課
邱莉娜還注重互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的轉型，以“崇明電信娜娜”的角色為電信線(xiàn)上客服代言，為崇明用戶(hù)提供了一對一的VIP服務(wù)，防疫期間無(wú)接觸銷(xiāo)售共服務(wù)了5萬(wàn)多個(gè)用戶(hù)，學(xué)習視頻被推廣至微學(xué)院，閱讀量達6400人次，與10000號直播合作的直播活動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下近10萬(wàn)人觀(guān)看。邱莉娜在為人民服務(wù)的路上堅實(shí)地留下一步步紅色腳印。
全國勞動(dòng)模范、全國五一勞動(dòng)獎?wù)?、全國巾幗建功標兵、上海市政府質(zhì)量金獎（個(gè)人）……從2010年起，邱莉娜獲得的榮譽(yù)很多，但她卻謙虛地說(shuō)：“榮譽(yù)只是一種成長(cháng)的積累，站在新時(shí)代的風(fēng)口，當通信的發(fā)展從2G走向5G，當萬(wàn)物互聯(lián)將一座島映射著(zhù)一座城，我的崗位職責與服務(wù)范疇也正悄然發(fā)生著(zhù)許多變化。面對著(zhù)更加多元、多維、多變的服務(wù)需求，從小島情懷中走出的我，正將自己融入中國電信生態(tài)化、智能化、智慧化的‘三化’轉型浪潮中，依托綠色、人文、智慧與可持續的崇明生態(tài)島建設的契機，以‘上海服務(wù)’為對標，在挑戰中變革、在發(fā)展中創(chuàng )新，努力將中國電信上海公司的服務(wù)能力與上海這座高能級城市的水平相匹配，與世界化的服務(wù)視角相接軌，去不斷延伸服務(wù)的人文關(guān)懷廣度、優(yōu)化服務(wù)的智能應用精度、強化服務(wù)的智慧富集力度?！?/p>
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