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中國電信秉承“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”理念，強化服務(wù)意識，依法保護客戶(hù)權益，提升客戶(hù)體驗，全面打造“中國電信值得信賴(lài)”的口碑形象。

依法保護客戶(hù)權益

中國電信認真落實(shí)國家保護客戶(hù)權益和數據安全的法律法規，扎實(shí)開(kāi)展通信詐騙、騷擾電話(huà)和垃圾短信的綜合治理。

01認真貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國廣告法》

·堅持依法依規提供產(chǎn)品和服務(wù)，嚴格廣告宣傳合規審查，持續規范業(yè)務(wù)資費管理。

·修訂《中國電信品牌宣傳管理辦法》，進(jìn)一步加強廣告宣傳規范化管理，防范廣告宣傳管理風(fēng)險，明確規定嚴禁虛假宣傳、夸大宣傳、對比宣傳，維護良好的行業(yè)口碑。

02積極落實(shí)《中華人民共和國數據安全法》《中華人民共和國個(gè)人信息保護法》

·落實(shí)《中國電信數據安全管理辦法》《中國電信用戶(hù)個(gè)人信息保護管理辦法》等內部制度。

·健全數據安全管理體系，進(jìn)一步完善數據安全管理制度，推動(dòng)數據分類(lèi)分級、重要數據識別、數據安全合規性評估標準貫標，針對重點(diǎn)業(yè)務(wù)、核心系統開(kāi)展數據安全合規性評估，及時(shí)發(fā)現風(fēng)險，整改風(fēng)險。

·深入開(kāi)展場(chǎng)景化用戶(hù)個(gè)人信息保護工作，推動(dòng)建設用戶(hù)個(gè)人信息保護風(fēng)險監測平臺，提升風(fēng)險自主發(fā)現能力。

03扎實(shí)開(kāi)展綜合治理

·加強電話(huà)號碼涉案涉詐防范治理。

·持續深化騷擾電話(huà)、垃圾短信治理，規模推廣個(gè)人用戶(hù)可設置的騷擾電話(huà)攔截服務(wù)——天翼防騷擾，騷擾電話(huà)和垃圾短信被舉報量較2020年分別下降31.7%和19.7%，保持行業(yè)低位。

全力配合公安機關(guān)“打貓”

▲2021年9月26日，寧夏公司與銀川市公安局反詐中心通力合作，成功打掉一伙為境外網(wǎng)絡(luò )詐騙分子提供作案工具的犯罪團伙，抓獲涉案嫌疑人5人，涉案金額約83萬(wàn)余元。

開(kāi)展防詐直播活動(dòng)

▲山東公司聯(lián)合山東省公安廳開(kāi)展“警企聯(lián)動(dòng)，全民防詐”專(zhuān)項直播活動(dòng)，本次直播全網(wǎng)累計觀(guān)看達19萬(wàn)人次，點(diǎn)贊評論1.2萬(wàn)次，在線(xiàn)轉發(fā)近5萬(wàn)次。 

推出“天翼防騷擾”服務(wù)

▲“天翼防騷擾”采用大數據及云端智能攔截防護技術(shù)，為用戶(hù)提供自主攔截管理服務(wù)。2021年，累計注冊用戶(hù)達到2億戶(hù)，守護通話(huà)安全716億次，攔截騷擾電話(huà)5.6億次。

提升客戶(hù)體驗

中國電信堅持“以客戶(hù)為中心”，針對消費者反映的服務(wù)問(wèn)題，認真開(kāi)展分析研究，將每一次用戶(hù)投申訴視為服務(wù)提升的寶貴機會(huì )，積極推進(jìn)問(wèn)題解決，推進(jìn)服務(wù)數字化轉型，持續提升智慧服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。 

“適老化體驗”做實(shí)惠民服務(wù)

▲蘭州分公司通過(guò)傳統服務(wù)與智能化、信息化服務(wù)創(chuàng )新并行、線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下渠道結合的方式，為老年人送去科技服務(wù)的“及時(shí)雨”，解決老年群體通信“數字?zhù)櫆稀钡膯?wèn)題。

“見(jiàn)屏如見(jiàn)面、線(xiàn)上辦業(yè)務(wù)”

▲湖北公司“10000號遠程柜臺”已實(shí)現攜號轉網(wǎng)客戶(hù)異地補換卡、手機解掛失、停復機、PUK碼查詢(xún)、呼叫轉移、寬帶遠程輔導等6大類(lèi)30個(gè)服務(wù)功能，為廣大用戶(hù)提供“足不出戶(hù)辦業(yè)務(wù)”的一站式、集約化的客戶(hù)服務(wù)。

10000號遠程柜臺

10000號遠程柜臺服務(wù)，通過(guò)視頻、語(yǔ)音、文字多種交互方式為用戶(hù)提供“足不出戶(hù)辦業(yè)務(wù)”“見(jiàn)屏如見(jiàn)面”的柜臺服務(wù)體驗，將在線(xiàn)渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務(wù)場(chǎng)景融合。遠程柜臺以解決用戶(hù)問(wèn)題為服務(wù)導向，不斷擴充新的業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景，截至2021年底，已經(jīng)由剛上線(xiàn)時(shí)的14個(gè)服務(wù)場(chǎng)景拓展至36個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。

▲2021年，青海公司10000號遠程柜臺工作人員正在為客戶(hù)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題 

截至2021年12月底，“違章停機遠程復機”服務(wù)場(chǎng)景月均服務(wù)26830人次，平均受理時(shí)長(cháng)僅需153秒?？蛻?hù)滿(mǎn)意率98.61%，同比提升2.6%；一次解率98.93%，同比提升2.7%。

▲上海公司與上海市出租車(chē)統一平臺申程出行通過(guò)為公用電話(huà)亭配備一鍵叫車(chē)智慧屏，打造了“智能叫車(chē)電話(huà)亭”。智能叫車(chē)電話(huà)亭解決了更多人群的日常出行需求，讓每個(gè)人都能夠充分體驗數字化城市的高效便捷。圖為2021年12月，在上海愚園路街頭的智能叫車(chē)電話(huà)亭

▲2021年4月，長(cháng)春分公司開(kāi)展防通信信息詐騙微講堂活動(dòng)，工作人員為用戶(hù)詳細講解常見(jiàn)詐騙手段及國家關(guān)于實(shí)名制的相關(guān)規定及法律責任，提升用戶(hù)防詐意識

2021年，中國電信深入踐行“堅持以人民為中心”的發(fā)展思想，開(kāi)展滿(mǎn)意服務(wù)專(zhuān)項提升工作，分領(lǐng)域開(kāi)展客戶(hù)不滿(mǎn)問(wèn)題攻堅，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。積極開(kāi)展防詐攻堅行動(dòng)，加強電話(huà)號碼涉案涉詐防范治理，推進(jìn)大流量卡、可插拔卡的治理和物聯(lián)網(wǎng)等專(zhuān)項整改。積極暢通用戶(hù)訴求渠道，通過(guò)“10000號”、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳等渠道傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)。堅持開(kāi)展“消費者權益日”“總經(jīng)理服務(wù)日”“聆聽(tīng)10000號”等活動(dòng)，增強與用戶(hù)的交流和互動(dòng)。開(kāi)展“業(yè)務(wù)部門(mén)總經(jīng)理講服務(wù)”，以點(diǎn)帶面，根植服務(wù)理念，推動(dòng)全員服務(wù)。

服務(wù)“一帶一路”客戶(hù)

中國電信由旗下的中國電信國際有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國電信國際公司）和中國通信服務(wù)股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國通信服務(wù)公司）的全資子公司中國通信服務(wù)國際有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國通服國際公司，CCSI）共同服務(wù)海外客戶(hù)，努力提供高效優(yōu)質(zhì)的通信解決方案及綜合信息服務(wù)，結合相關(guān)國家（地區）實(shí)際積極履行社會(huì )責任。

中國電信國際有限公司海外業(yè)務(wù)與服務(wù)

中國電信國際有限公司面向國際運營(yíng)商客戶(hù)、跨國企業(yè)客戶(hù)以及以海外華人為主的公眾客戶(hù)提供全方位、高質(zhì)量的綜合信息服務(wù)解決方案，包括互聯(lián)網(wǎng)接入及轉接服務(wù)、數據服務(wù)、帶寬型服務(wù)、統一通信服務(wù)、數據中心服務(wù)、云計算服務(wù)、ICT服務(wù)、固話(huà)與移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)、移動(dòng)虛擬運營(yíng)及全球物聯(lián)網(wǎng)連接服務(wù)、專(zhuān)業(yè)定制服務(wù)、行業(yè)解決方案、電信運營(yíng)咨詢(xún)及服務(wù)外包業(yè)務(wù)。目前，中國電信在全球擁有53條海纜，其跨洲容量96T，建設的海外PoP節點(diǎn)達231個(gè)。中國電信將繼續致力于為客戶(hù)的業(yè)務(wù)轉型創(chuàng )造價(jià)值，助力客戶(hù)實(shí)現覆蓋全球、持續增長(cháng)、數字化的全球競爭優(yōu)勢。

中國通信服務(wù)股份有限公司海外業(yè)務(wù)與服務(wù)

中國通信服務(wù)股份有限公司產(chǎn)品及服務(wù)涵蓋“網(wǎng)絡(luò )建設服務(wù)(TIS)”“業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)(BPO)”及“應用、內容及其他服務(wù)(ACO)”三大板塊，包括設計、工程施工、工程監理、網(wǎng)絡(luò )維護、渠道服務(wù)、設施管理、IT應用服務(wù)、語(yǔ)音增值、互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)及其他服務(wù)。截至2021年底，中國通服業(yè)務(wù)遍及中國各地和全球數十個(gè)國家和地區，海外客戶(hù)主要集中在東南亞、中東、非洲等重點(diǎn)區域。

光纖聯(lián)結世界，點(diǎn)亮非洲夢(mèng)想

2021年，肯尼亞公司攜手非洲諾聯(lián)網(wǎng)絡(luò )科技公司（Ahadi Wireless Limited），推出價(jià)格低廉、質(zhì)量?jì)?yōu)質(zhì)的家庭網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，僅在內羅畢的吉素來(lái)44區和金曼門(mén)區發(fā)展了6.5萬(wàn)寬帶注冊用戶(hù)。

▲2021年，內羅畢的諾聯(lián)學(xué)校借助優(yōu)質(zhì)的遠程教育系統，為當地青少年提供免費的語(yǔ)言、文化知識方面的課程

DITO正式全面商用

2021年5月17日，中國電信海外運營(yíng)項目——菲律賓第三家全業(yè)務(wù)電信運營(yíng)商DITOTelecom正式全面商用。DITO Telecom在菲律賓全境超過(guò)100個(gè)城市實(shí)現網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)，網(wǎng)絡(luò )覆蓋率超過(guò)48%，覆蓋人口達到3100余萬(wàn)，接近菲律賓全國人口的三分之一。 

全面商用以來(lái)，DITO持續打造穩定通暢的網(wǎng)絡(luò )，提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，推出極具競爭力的通信產(chǎn)品套餐，借助高效的市場(chǎng)策略和全方位宣傳推廣，在全面商用一個(gè)月后，DITO發(fā)展用戶(hù)破百萬(wàn)！

▲2021年，在菲律賓首都馬尼拉，DITO進(jìn)行線(xiàn)下宣傳推廣

連續第十年榮獲“國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎” 

2021年11月12日，由亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )（APCSC）舉辦的第19屆“國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎”（2020-2021年度）頒獎典禮在香港舉行，中國電信獲頒兩項企業(yè)團隊大獎及九項個(gè)人大獎。這也是中國電信連續第十年榮獲“國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎”。

▲2021年11月12日，“國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎”頒獎現場(chǎng)