網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
98%智能語(yǔ)音識別精準度、17余萬(wàn)通“尊長(cháng)專(zhuān)席“來(lái)電、北京市35個(gè)“愛(ài)心翼站“專(zhuān)區、226場(chǎng)“科技助老微課堂”……一串數字背后，是中國電信北京公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北京電信”）秉承“滿(mǎn)意服務(wù)，十分信賴(lài)”初心，將技術(shù)創(chuàng )新轉化為貼心服務(wù)，惠及百姓民生的縮影。
有事就找10000號智能貼心“老少皆宜”
“業(yè)務(wù)辦理請按1、話(huà)費充值請按2……”在傳統按鍵式服務(wù)時(shí)代，辦理業(yè)務(wù)需要聽(tīng)完一長(cháng)串語(yǔ)音播報，再通過(guò)層層按鍵找尋服務(wù)。
2018年，中國電信10000號全面上線(xiàn)智能語(yǔ)音導航，只需對著(zhù)電話(huà)說(shuō)出訴求，人工智能即可輕松識別。隨著(zhù)語(yǔ)音識別技術(shù)的不斷升級，語(yǔ)音識別精確度如今可達98%，客戶(hù)單次通話(huà)時(shí)長(cháng)也從55秒降至15秒。
據了解，在致電北京電信10000號的用戶(hù)中，98%通過(guò)智能客服就得到了滿(mǎn)意的服務(wù)。
在各類(lèi)社交媒體的演進(jìn)中，10000號客服熱線(xiàn)已不是單純的電話(huà)人工服務(wù)形式，10001智能短信、微信客服、QQ客服、微博客服、視頻客服等入口紛紛打通，全方位實(shí)現服務(wù)“觸手可及”。
北京的大學(xué)生小劉深有體會(huì )，“平時(shí)都在電信客戶(hù)端交話(huà)費、參與優(yōu)惠活動(dòng)，很少用到客服熱線(xiàn)。有一次我半夜趕論文查找資料，開(kāi)熱點(diǎn)流量突然用完才打了10000號，沒(méi)想到和智能客服機器人幾輪簡(jiǎn)單對話(huà)就幫我開(kāi)通了流量包業(yè)務(wù)，解了燃眉之急！”
讓年輕人暢享智能生活的同時(shí)，北京電信也在幫助老年人搭上“數字快車(chē)“。2020年12月,北京電信10000號開(kāi)通“尊長(cháng)專(zhuān)席”，利用實(shí)名制與大數據識別技術(shù)匹配最佳客服代表，為65歲以上老年用戶(hù)提供全人工專(zhuān)屬暖心服務(wù)。據統計，北京電信“尊長(cháng)專(zhuān)席“月均服務(wù)量達到1.7萬(wàn)通，累計收到老人回電表?yè)P逾百件。
2021年，北京電信10000號繼續將愛(ài)心服務(wù)擴大到助殘領(lǐng)域，聽(tīng)障用戶(hù)可通過(guò)“中國電信北京客服”微信公眾號內嵌的視頻客服，獲得暖心手語(yǔ)服務(wù)。
從一竅不通到手機達人讓銀發(fā)族暢享智能新生活
“叔叔阿姨們好，今天我們來(lái)學(xué)習一下如何用手機繳納水電燃氣費……”在海淀區上地西路電信營(yíng)業(yè)廳，每隔一段時(shí)間，就會(huì )組織一次這樣的“科技助老微課堂”活動(dòng)。邀請附近社區的老年人參與，現場(chǎng)輔導老人學(xué)習使用中國電信APP、手機WiFi鏈接、微信使用、字體大小、手機流量等手機常見(jiàn)的智能應用以及家用智能產(chǎn)品的報障。
與此同時(shí)，北京電信營(yíng)業(yè)廳還在“微課堂”中，面向老年人宣傳防詐騙小知識，帶領(lǐng)大家學(xué)習防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙手冊、網(wǎng)絡(luò )貸款詐騙、虛假投資理財、冒充領(lǐng)導熟人等各種類(lèi)型的詐騙。
獨自在家帶孫子的李爺爺，就曾向電信工作人員講過(guò)自己的“反詐”經(jīng)歷，“上個(gè)禮拜有人給我打電話(huà)說(shuō)我孫子出車(chē)禍要給醫院打錢(qián)，幸虧你們微課堂上講過(guò)這種請況，我長(cháng)了個(gè)心眼給孫子學(xué)校打電話(huà)確認了一下，這才沒(méi)被騙，你們什么時(shí)候再辦課？我還得來(lái)聽(tīng)聽(tīng)！”
針對腿腳不便出行的老年人，北京電信在客服官方微信公眾號上開(kāi)辟尊長(cháng)服務(wù)專(zhuān)區，連載更新防詐騙、《給爸媽的手機操作指南》教學(xué)視頻等內容，老年人足不出戶(hù)即可觀(guān)看學(xué)習。
今年來(lái)，北京電信各大營(yíng)業(yè)廳已組織了226場(chǎng)“科技助老微課堂”活動(dòng)，幫助上千名老年人學(xué)習智能科技、防詐騙知識。據悉北京電信還將進(jìn)一步加大組織力度，讓更多老年人享受科技進(jìn)步的成果。
冬暖夏涼愛(ài)心翼站讓城市有溫度
“您維護城市環(huán)境衛生辛苦了，這些冷飲和冰棍您拿著(zhù)，消消暑！”、“手機沒(méi)電了沒(méi)關(guān)系，我們這里有免費充電設備，您別著(zhù)急”、“大中午的送快遞辛苦了，我們這里可以給餐食加熱，不著(zhù)急吃了飯再繼續工作吧！”
這樣的場(chǎng)景，在北京電信各大營(yíng)業(yè)廳設立的“愛(ài)心翼站”每天都在上演。今年來(lái)，北京電信持續推動(dòng)服務(wù)升級，在全市范圍內的營(yíng)業(yè)廳設立35個(gè)“愛(ài)心翼站”專(zhuān)區，配備飲水機、藥箱、充電充氣設備、微波爐等設施設備，為60歲及以上老年人、殘疾人、孕婦、軍人(退役軍人)等優(yōu)撫對象，以及環(huán)衛工人、城管、輔警、快遞小哥等戶(hù)外工作者提供進(jìn)廳休息、飲水供給、手機輔導、充電、餐食加熱、洗手間等12項常態(tài)化愛(ài)心服務(wù)。
在剛剛過(guò)去不久的夏日，北京電信專(zhuān)門(mén)組織“夏日送清涼”活動(dòng)，為戶(hù)外勞動(dòng)者免費派發(fā)冰鎮飲料及冰棍，為這些城市環(huán)境的維護者、秩序安全的守護者、便利生活的提供者提供愛(ài)心服務(wù)，助力打造更有溫度的城市。
有溫度、有深度、人性化，一直是北京電信客戶(hù)服務(wù)追求的目標。未來(lái)，北京電信將繼續推進(jìn)服務(wù)升級工作，扎實(shí)“為群眾辦實(shí)事”，讓“滿(mǎn)意服務(wù)，十分信賴(lài)”成為每一位用戶(hù)的心聲。
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