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夏日傍晚，忙碌了一天的吉林延吉市建工街電信營(yíng)業(yè)廳正準備閉店，一位朝鮮族老大娘匆匆走進(jìn)門(mén)來(lái)。阿邁姓金，說(shuō)她哥哥從韓國歸來(lái)，即將結束在酒店的集中隔離，家中急需安裝寬帶，以便居家隔離時(shí)能上網(wǎng)看電視。營(yíng)業(yè)員李雪梅耐心講解了一番安裝流程，可對方既沒(méi)有帶身份證，也說(shuō)不清哥哥家的詳細地址。為了不讓老人家跑第二趟，李雪梅決定上門(mén)辦理，叫了輛出租車(chē)，陪老人家回家。正趕上晚餐時(shí)間，李雪梅便在室外等候。等金阿邁吃過(guò)飯，確認了地址，辦妥了手續，李雪梅才往回趕，街上已是華燈齊放。

為民服務(wù)無(wú)小事，黨史學(xué)習記心中。中國電信員工為客戶(hù)辦實(shí)事解難題的故事在吉林省各地數不勝數，李雪梅只是其中一個(gè)縮影。黨史學(xué)習教育開(kāi)展以來(lái)，中國電信吉林公司牢記“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，聚焦客戶(hù)感知和服務(wù)效率兩大主題，認真做好與人民群眾生活息息相關(guān)的信息服務(wù)；積極開(kāi)展“我為客戶(hù)辦實(shí)事解難題，全員服務(wù)在行動(dòng)”實(shí)踐活動(dòng)，既立足當前解決群眾急難愁盼的具體問(wèn)題，又面向長(cháng)遠不斷健全常態(tài)化服務(wù)機制。

想用戶(hù)之所想全力破解9個(gè)方面服務(wù)難題

“少廢話(huà)！到底啥時(shí)候解決？”一位用戶(hù)沖著(zhù)吉林電信10000人工熱線(xiàn)大發(fā)脾氣。這個(gè)投訴電話(huà)接轉至客服中心運營(yíng)班長(cháng)金薇薇的座席。金薇薇是吉林電信萬(wàn)號直播間的金牌主持人，深受粉絲的喜愛(ài)。她細心問(wèn)清原委，好言安撫客戶(hù)，協(xié)調后臺工序，使問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決。事后，用戶(hù)深感過(guò)意不去，特地寄來(lái)一面錦旗，上書(shū)：“百問(wèn)不煩，客戶(hù)信賴(lài)?！?/span>

服務(wù)怎樣我體驗，發(fā)現問(wèn)題我整改。吉林電信以問(wèn)題為導向，努力把改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)轉化為辦實(shí)事的必修課，直面客戶(hù)最關(guān)心最實(shí)際的服務(wù)短板，破解裝維信息不透明、潛在客戶(hù)不滿(mǎn)意、消費提醒信息不一致等9項難題。為此，成立了專(zhuān)項攻堅團隊，梳理問(wèn)題清單，細化責任分工，做到省市縣協(xié)調聯(lián)動(dòng)。

急用戶(hù)之所急全員開(kāi)展6個(gè)服務(wù)專(zhuān)項提升

吉林市解放北路電信營(yíng)業(yè)廳來(lái)了一位特別的用戶(hù)，不聲不響地走到值班經(jīng)理莊文杰面前。這是位聽(tīng)障人士，每次來(lái)店都會(huì )找莊文杰，交流的方式是筆談。今天，他要變更手機套餐。一張充滿(mǎn)溫情的A4紙在臺席內外來(lái)回傳遞，溝通的內容寫(xiě)滿(mǎn)了紙面。為了確定無(wú)誤，莊文杰主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系該用戶(hù)的女兒，告知套餐有效期等關(guān)鍵信息。用戶(hù)很滿(mǎn)意，豎起了大拇指。

我為群眾辦實(shí)事，走心服務(wù)見(jiàn)真情。吉林電信以客戶(hù)感知為導向，以“客戶(hù)說(shuō)了算”為標尺，以“滿(mǎn)意服務(wù)，十分信賴(lài)”為重點(diǎn)，以全員行動(dòng)為載體，以行風(fēng)建設為抓手，以服務(wù)數智化為方向，深耕細作全業(yè)務(wù)、全流程、全觸點(diǎn)的“線(xiàn)上﹢線(xiàn)下”服務(wù)，保持綜合滿(mǎn)意度領(lǐng)先優(yōu)勢。

解用戶(hù)之所難全面構建4個(gè)領(lǐng)域服務(wù)文化

鄭景春是白山電信江源區的裝維員。這天，家住新華小區80多歲的吳奶奶打來(lái)了“求助”電話(huà)：家里上不了網(wǎng)，攝像頭也壞了。小鄭趕到現場(chǎng)，發(fā)現墻壁電源開(kāi)關(guān)壞了。吳奶奶很著(zhù)急，說(shuō)兒女都在外地，不知道找誰(shuí)修……小鄭驅車(chē)找到一家五金店，接來(lái)了電工師傅，更換了墻壁開(kāi)關(guān)。吳奶奶連聲致謝，鄭景春也格外開(kāi)心，有愛(ài)的服務(wù)可真香。

金獎銀獎不如用戶(hù)夸獎，金杯銀杯不如群眾口碑。吉林電信扎實(shí)開(kāi)展黨史學(xué)習教育，努力將學(xué)習成果轉化為辦實(shí)事、開(kāi)新局的強大動(dòng)力；圍繞“網(wǎng)絡(luò )優(yōu)質(zhì)、服務(wù)便捷、消費放心、安全可信”的客戶(hù)訴求，積極培育服務(wù)型企業(yè)文化；通過(guò)開(kāi)展“兩深入兩服務(wù)”，著(zhù)力解決用戶(hù)、基層、員工的困難事、操心事、煩心事。