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以“讓數字服務(wù)觸達千家、便捷萬(wàn)戶(hù)，做新一代服務(wù)數轉生力軍”為目標，安潔懷揣著(zhù)奮發(fā)向上的熱情，持續探索南京電信的服務(wù)數轉之路。從裝維服務(wù)支撐、客戶(hù)服務(wù)調度智慧運營(yíng)到服務(wù)數字化轉型，從服務(wù)感知提升、服務(wù)熱點(diǎn)解決到服務(wù)流程可視化，安潔始終堅持以崗練兵，敢勇當先，不斷帶領(lǐng)服務(wù)支撐團隊堅持業(yè)務(wù)賦能、數轉創(chuàng )新，用實(shí)際行動(dòng)踐行“滿(mǎn)意服務(wù)”，書(shū)寫(xiě)別樣服務(wù)風(fēng)采。憑借過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能和積極進(jìn)取的創(chuàng )新精神，她榮獲“全國電信用戶(hù)滿(mǎn)意度明星”“江蘇電信勞動(dòng)模范”“南京市作風(fēng)建設先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱(chēng)號，并多次獲江蘇公司“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱(chēng)號，南京分公司先進(jìn)個(gè)人、巾幗明星等稱(chēng)號。

賡續血脈，以“為民之心”續寫(xiě)佳話(huà)

安潔堅信勤思善學(xué)是提升服務(wù)的關(guān)鍵，致力于讓用戶(hù)服務(wù)更加透明和便捷。作為南京分公司紅色符號“棣華班”的一員，安潔接過(guò)前輩“一心為民”的火炬，以“勤思，好問(wèn)，善學(xué)”為座右銘，不斷充實(shí)自己的業(yè)務(wù)技能和理論知識。她深入研究業(yè)務(wù)系統和用戶(hù)服務(wù)流程，積極自學(xué)運營(yíng)知識和數智化技術(shù)。通過(guò)優(yōu)化流程和細節，她成功重塑了“南京電信”微信公眾號的自助服務(wù)能力。依托“南京電信”微信公眾號平臺，她持續拓寬服務(wù)能力，帶領(lǐng)團隊上線(xiàn)公眾號“校園專(zhuān)區”及“智慧家庭專(zhuān)區”等特色自助服務(wù)專(zhuān)區，積極推動(dòng)用戶(hù)服務(wù)流程的透明化。目前，“南京電信”公眾號粉絲量已超190萬(wàn)，全年自助服務(wù)用戶(hù)超105萬(wàn)次，讓“便捷隨心”線(xiàn)上開(kāi)花，全面滿(mǎn)足用戶(hù)的自助需求。

務(wù)實(shí)創(chuàng )新，以“實(shí)干之姿”攻堅克難

“攻堅克難，使命必達”。面對服務(wù)過(guò)程中的難題，安潔始終保持著(zhù)攻關(guān)克難的精神。她關(guān)注服務(wù)工作中的短板和瓶頸問(wèn)題，通過(guò)務(wù)實(shí)創(chuàng )新和不斷優(yōu)化流程，為用戶(hù)提供了更加高效和滿(mǎn)意的服務(wù)體驗。在裝維服務(wù)管控運營(yíng)和公司服務(wù)數轉的過(guò)程中，她帶領(lǐng)團隊實(shí)現了用戶(hù)裝移機服務(wù)工單的100%預約和準時(shí)率的大幅提升，贏(yíng)得了用戶(hù)的廣泛贊譽(yù)。

聚焦服務(wù)過(guò)程中的“卡脖子”問(wèn)題，安潔多年奮戰在服務(wù)一線(xiàn)，踏踏實(shí)實(shí)找“新方法”，抽絲剝繭找“突破口”，切切實(shí)實(shí)踐行“干就干實(shí)、干就干好、干就干成”的原則。針對營(yíng)業(yè)前臺用戶(hù)預約不規范影響用戶(hù)感知的問(wèn)題，安潔牽頭用戶(hù)服務(wù)工單的集中預約工作，實(shí)現了用戶(hù)裝移機服務(wù)工單100%預約、裝移機服務(wù)準時(shí)率達98%以上，大幅提升了裝移機用戶(hù)的滿(mǎn)意度感知；針對用戶(hù)售中售后服務(wù)流程支撐涉及系統多、環(huán)節多的問(wèn)題，安潔帶領(lǐng)支撐專(zhuān)家推進(jìn)了客調全流程一點(diǎn)支撐體系建立，助力客調支撐職能轉型、倒三角支撐體系打造，支撐團隊曾榮獲電信集團倒三角支撐團隊稱(chēng)號；針對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中容易存在的憑證管理不規范、用戶(hù)簽名率低等問(wèn)題，安潔牽頭開(kāi)展憑證管理不規范整治工作，通過(guò)系統功能完善、管理流程優(yōu)化、明確規范路徑等舉措，規范了外呼營(yíng)銷(xiāo)二次確認工作的執行。2023年南京公司憑證管理應簽盡簽率提升到89.5%，提升幅度全省第一。

見(jiàn)數見(jiàn)智，以“擔當之魂”譜寫(xiě)新篇

隨著(zhù)公司“云改數轉”戰略的發(fā)展，安潔將服務(wù)數智化轉型作為新的使命。她牽頭組建南京分公司服務(wù)數字化轉型團隊，以“便捷隨心”為目標，立足數字時(shí)代和用戶(hù)需求，積極探索服務(wù)數字化轉型之路，不斷提升服務(wù)效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度。對內，通過(guò)打造服務(wù)數字工作臺和建立“3+4”服務(wù)落責體系，內部支撐滿(mǎn)意度達到了97.2%，公眾用戶(hù)綜合滿(mǎn)意度連續三個(gè)季度同業(yè)同城第一。對外，進(jìn)一步盤(pán)活線(xiàn)上服務(wù)，建設雙微數字服務(wù)矩陣建設，升級線(xiàn)上服務(wù)能力，打造了“微信公眾號/自助服務(wù)為主+企微/點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)為精”雙通道數字服務(wù)矩陣，實(shí)現“客戶(hù)找我們”服務(wù)實(shí)時(shí)在線(xiàn)、“我們找客戶(hù)”觸達精準有溫情的數字服務(wù)能力。目前南京分公司企微服務(wù)覆蓋用戶(hù)超335萬(wàn)、月觸達用戶(hù)達10萬(wàn)次左右，粉絲滿(mǎn)意度達97%以上。

此外，為了提高客戶(hù)服務(wù)效能，實(shí)現“用戶(hù)不到廳亦可享貼心服務(wù)”，安潔帶領(lǐng)團隊積極探索視頻服務(wù)新模式，針對用戶(hù)不便到廳的問(wèn)題，在投訴話(huà)務(wù)現場(chǎng)開(kāi)設用戶(hù)訴求視頻速辦臺席，針對用戶(hù)需求多次流轉才能解決的問(wèn)題在客戶(hù)維系話(huà)務(wù)現場(chǎng)開(kāi)設用戶(hù)咨詢(xún)視頻接應臺席，針對外場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)受理規范性不足的問(wèn)題在實(shí)體渠道開(kāi)設用戶(hù)業(yè)務(wù)視頻受理臺席，實(shí)現了用戶(hù)訴求解決時(shí)長(cháng)由原來(lái)的“48小時(shí)”縮短至“10分鐘”，用戶(hù)服務(wù)訴求的流轉次數由“多次”縮短為“1次”，業(yè)務(wù)受理實(shí)現了“一站式”解決全周期服務(wù)問(wèn)題。截至2023年12月，視頻服務(wù)超1.5萬(wàn)人次/月，臺席接通率達超90%以上。

柔肩擔重任，巾幗綻芳華。安潔以鏗鏘玫瑰般的堅韌和熱情，在平凡的崗位中，展現了巾幗不讓須眉的風(fēng)采。她的努力和奉獻不僅贏(yíng)得了用戶(hù)的認可和贊譽(yù)，也為南京電信的服務(wù)數轉之路注入了新的活力和動(dòng)力。