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“春節對別人來(lái)說(shuō)是放假團圓，但對我們來(lái)說(shuō)，卻一刻也不能離開(kāi)值守崗位?！鄙綎|煙臺萊州電信智慧家庭工程師侯振澤在節前巡檢的路上對記者說(shuō)，春節期間，大家都待在家中，無(wú)論是網(wǎng)課娛樂(lè )還是社交聯(lián)絡(luò )，都離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò )。一旦出現問(wèn)題，裝維人員就要第一時(shí)間上門(mén)解決?！耙坏酱汗?，我們這里還容易下雪，上門(mén)服務(wù)還要克服額外的天氣影響?！?/span>

巡檢經(jīng)過(guò)的道路兩旁還有殘留的積雪，侯振澤不禁談起萊州最近的這場(chǎng)降雪。降雪當晚，政府就發(fā)布了暴雪黃色預警，經(jīng)過(guò)一夜的暴雪，早上白茫茫的一片，雪還在不停地下。公交車(chē)停運了，學(xué)校停課了，積雪厚度達到10厘米左右。

早上上班后他接到一個(gè)用戶(hù)的報修電話(huà)。用戶(hù)著(zhù)急用網(wǎng)，家里孩子無(wú)法上網(wǎng)課，詢(xún)問(wèn)大雪天氣什么時(shí)候能上門(mén)維修?！爱斘一卮鹩脩?hù)馬上上門(mén)的時(shí)候，用戶(hù)愣了一下，然后就是激動(dòng)地說(shuō)好的，好的，謝謝你們，你們路上慢點(diǎn)，注意安全?！焙钫駶芍来笱┨鞖饴访娣e雪嚴重，交通事故頻發(fā)，存在著(zhù)安全隱患，于是他主動(dòng)承擔了維修工作，隨即收拾好工具開(kāi)車(chē)前往用戶(hù)家維修。

路面上厚厚的積雪，讓汽車(chē)只能緩速前行，平時(shí)只需要10分鐘的路程硬是開(kāi)了35分鐘。侯振澤冒著(zhù)大雪拿著(zhù)工具，雙手被凍得瑟瑟發(fā)抖。用戶(hù)開(kāi)門(mén)的那一刻，看到滿(mǎn)身白雪的他站在那里，趕忙迎進(jìn)家中，并且不停幫他掃下身上的雪，一直說(shuō)著(zhù)感謝。

穿上鞋套入門(mén)后，侯振澤開(kāi)始詢(xún)問(wèn)用戶(hù)故障現象。經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)準確地分析和專(zhuān)用設備的測試很快定位了故障位置，不到15分鐘就為用戶(hù)解決了故障?？焖?，專(zhuān)業(yè)，高效，這是用戶(hù)給出的評價(jià)?！罢f(shuō)實(shí)話(huà)，現在人們有點(diǎn)離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò )，假期里有的孩子要上網(wǎng)課，有的子女給老人安裝了看護監控，這些都是剛需，一旦網(wǎng)絡(luò )出了問(wèn)題就要快速上門(mén)幫人家解決?！?/p>

在保有敬業(yè)精神的同時(shí)，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎。自2010年參加工作以來(lái)，侯振澤一直從事裝維行業(yè)，為了做好裝維服務(wù)工作，他刻苦鉆研，從最基礎的裝維服務(wù)規范開(kāi)始，不斷提升服務(wù)技能水平，從職場(chǎng)小白成長(cháng)為一名優(yōu)秀的裝維班長(cháng)。這期間，他經(jīng)常與裝維人員到所負責的小區進(jìn)行巡檢、維護。經(jīng)過(guò)十年如一日的鉆研，他對服務(wù)規范和流程了然于胸，積累了豐富的專(zhuān)業(yè)技術(shù)經(jīng)驗，并先后榮獲“優(yōu)秀員工”、山東電信“裝維技術(shù)能手”、山東省“富民興魯勞動(dòng)獎?wù)隆钡葮s譽(yù)。

多年的沉淀與積累，侯振澤練就了精益求精的態(tài)度，在追求職業(yè)技能的道路上披荊斬棘，曾先后6次獲得省市競賽一等獎，在2019年全國信息系統布線(xiàn)及智慧家庭技能競賽中獲優(yōu)秀獎，在2022年山東省首屆數字創(chuàng )新變革大賽中獲一等獎。

“我們班組共有25人，我能上門(mén)服務(wù)的業(yè)務(wù)只占很小一部分，大部分工作還是要靠同事們，所以要和他們一同進(jìn)步?！焙钫駶蓪⒈荣愔惺斋@的技能經(jīng)驗傳達到一線(xiàn)，為提高本地裝維隊伍技術(shù)能力補充源源動(dòng)力。他認真傳幫帶，授業(yè)解惑，在工作現場(chǎng)開(kāi)設培訓課堂，有效補齊一線(xiàn)技術(shù)短板，夯實(shí)班組業(yè)務(wù)水平，還積極參與省市裝維專(zhuān)業(yè)施工規范編寫(xiě)、場(chǎng)景案例分析、人員培訓賦能、技能競賽執裁等工作，為公司高質(zhì)量發(fā)展筑牢網(wǎng)絡(luò )基石貢獻著(zhù)自己的力量。

侯振澤探索建立了“人員賦能評估機制”，經(jīng)過(guò)公司系統化的培訓，班組成員的技術(shù)能力和服務(wù)水平有了顯著(zhù)提升，為了評價(jià)員工賦能后實(shí)際工作能力的匹配度，通過(guò)閉環(huán)管理制定《人員賦能評估考察表》，對每個(gè)人進(jìn)行有效評估，考核結果與師傅績(jì)效掛鉤，營(yíng)造了“青出于藍而勝于藍”的良好氛圍，推動(dòng)員工相互幫助，共同成長(cháng)。

為實(shí)現裝維隊伍素質(zhì)建設和用戶(hù)服務(wù)感知的“雙提升”，侯振澤在工作模式上創(chuàng )新求變，提出了以用戶(hù)需求為中心開(kāi)展“裝維服務(wù)+”活動(dòng)，通過(guò)觸點(diǎn)接觸加大縱向服務(wù)面，為用戶(hù)提供人性化服務(wù)，以專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意。創(chuàng )新工作模式，強化責任擔當，提出了“1+7班長(cháng)制”，有效提升班組整體服務(wù)能力，他帶領(lǐng)班組奮勇?tīng)幭?，先后獲得省級標準化班組，省級創(chuàng )優(yōu)班組稱(chēng)號，并于2023年獲得中國通信行業(yè)“質(zhì)量信得過(guò)班組”榮譽(yù)。