網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
在中國電信甘南分公司客服部，楊海蘭是公認的服務(wù)明星。作為綜合人員，她負責(zé)收集、分析服務(wù)數(shù)據(jù)，撰寫并發(fā)布服務(wù)質(zhì)量分析通報與日常通報，還承接省公司各項活動?？此破椒驳膷徫?，卻被她做得熠熠生輝。
在服務(wù)質(zhì)量分析工作中，楊海蘭展現(xiàn)出了極高的專業(yè)素養(yǎng)。她深知，服務(wù)質(zhì)量是公司的生命線，因此每一次數(shù)據(jù)收集都細致入微，不容絲毫差錯。有一次，為了精準剖析客戶投訴集中的問題，她主動加班至深夜，將近一個月的客服投訴工單逐一梳理。面對海量的數(shù)據(jù)，她沒有絲毫懈怠，憑借著對工作的執(zhí)著和耐心，從客戶的投訴，到最終的處理結(jié)果，都進行了詳細的核對。通過這次深入分析，她敏銳地發(fā)現(xiàn)，部分一線新入職的觸點服務(wù)人員對業(yè)務(wù)流程不夠熟悉，導(dǎo)致客戶咨詢時無法得到準確解答，這正是投訴增多的關(guān)鍵原因。
基于這一發(fā)現(xiàn)，楊海蘭迅速向部門提出針對性的改進建議，并主動制定了完善的改進方案。她精心組織全州各經(jīng)營單位的觸點人員進行培訓(xùn)，重點傳授如何與客戶有效溝通。在她的不懈努力下，各經(jīng)營單位的服務(wù)水平顯著提升，整體客服團隊的客戶投訴重復(fù)率從之前的8%降低至3%以內(nèi)，客服工作效率大幅提高。
在日常通報工作中，楊海蘭同樣別出心裁。她摒棄了傳統(tǒng)的簡單羅列數(shù)據(jù)方式，而是以生動直觀的圖表和案例進行通報。每個月的通報會上，她都會分享典型服務(wù)案例，供大家學(xué)習(xí)借鑒；對于表現(xiàn)不佳的環(huán)節(jié)，也會直言不諱地指出并提出切實可行的改進建議。這種創(chuàng)新的方式不僅讓大家更易理解接受，還極大地激發(fā)了團隊的積極性，有效提升了整體服務(wù)能力。
楊海蘭不僅關(guān)注工作結(jié)果，更注重過程中的溝通與協(xié)作?？头掠龅絾栴}向她請教，她總是耐心解答，毫無保留地分享經(jīng)驗。她常說：“我們是一個團隊，只有大家都進步，我們的服務(wù)才能越來越好?！痹谒膸酉?，整個客服團隊形成了互幫互助、共同進步的良好氛圍。
正是憑借著對工作的熱愛與負責(zé)，以及任勞任怨、主動加班的奉獻精神，楊海蘭成為了中國電信甘南分公司的服務(wù)明星。她用實際行動詮釋了服務(wù)的真諦，為提升電信客服服務(wù)質(zhì)量貢獻著自己的力量，激勵著身邊的每一位同事不斷追求卓越，向著更高的目標邁進。
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