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近日，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于2023年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》，從電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況、電信用戶(hù)投訴申訴情況、工作要求及服務(wù)提示等三個(gè)方面，對2023年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況進(jìn)行了介紹。

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）提升信息通信服務(wù)水平。指導各基礎電信企業(yè)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，全年累計線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理量占比超80％，視頻客服服務(wù)用戶(hù)超2000萬(wàn)人次。印發(fā)實(shí)施《促進(jìn)數字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》，指導2577個(gè)重點(diǎn)網(wǎng)站和APP完成適老化及無(wú)障礙改造，組織評選44個(gè)優(yōu)秀案例，基礎電信企業(yè)尊老專(zhuān)線(xiàn)累計服務(wù)老年用戶(hù)超3億人次，幫助老年人樂(lè )享更周全、更便捷、更貼心的數字生活。

（二）做好應急通信保障。貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記重要指示精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，統籌調度全國應急通信力量，及時(shí)有效應對低溫雨雪冰凍災害、甘肅積石山地震等183起突發(fā)事件，有力保障救災指揮部門(mén)和災區人民群眾通信暢通。開(kāi)展2023年全國應急通信演練比武交流，切實(shí)提升專(zhuān)業(yè)隊伍實(shí)戰能力，筑牢應急通信“生命線(xiàn)、保障線(xiàn)、指揮線(xiàn)”。四季度，通信行業(yè)共投入應急通信保障人員29.2萬(wàn)人次、應急車(chē)輛5.65萬(wàn)臺次，搶修恢復基站5824個(gè)、光纜155.4皮長(cháng)公里，發(fā)送應急短信息4.9億條。

（三）深化APP用戶(hù)權益保護。制定《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用程序（APP）合規開(kāi)發(fā)管理測評規范》《小程序個(gè)人信息保護規范》等系列標準，指引企業(yè)依法合規經(jīng)營(yíng)。實(shí)施“SDK用戶(hù)權益保護行業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)計劃”，組織評選移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例，推動(dòng)共建健康行業(yè)生態(tài)。發(fā)布國內首個(gè)個(gè)人信息保護AI大模型“智御”助手，為APP開(kāi)發(fā)運營(yíng)、檢測防護、政策解讀等提供智能化服務(wù)。著(zhù)力整治“搖一搖”亂跳轉等突出問(wèn)題，公開(kāi)通報81款違規APP和SDK，持續凈化移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)環(huán)境。

（四）加強非應邀商業(yè)電子信息治理。綜合采取專(zhuān)題約談、實(shí)地督導和掛牌督辦等措施，嚴格規范電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。推動(dòng)源頭共治，國家金融監督管理總局福建監管局等五部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于規范轄區貸款營(yíng)銷(xiāo)短信的通知》，提升多部門(mén)齊抓共治效能。大力推廣“來(lái)電免打擾”防騷擾服務(wù)，累計注冊用戶(hù)6.2億戶(hù)，依據用戶(hù)意愿提供騷擾電話(huà)防護超540億次，促進(jìn)防騷擾服務(wù)普惠便民。

（五）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量測評。對地圖導航、網(wǎng)絡(luò )視頻、應用商店、即時(shí)通信、網(wǎng)盤(pán)服務(wù)、信息資訊等6類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度指數測評?？傮w看，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)保持良好水平，滿(mǎn)意度指數穩中有升。有數據顯示，5G手機用戶(hù)文件平均下載速率超144Mbps，固定寬帶用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.08秒，觀(guān)看視頻的平均首次播放時(shí)延為0.55秒，用戶(hù)體驗為優(yōu)。

二、電信用戶(hù)投訴申訴情況

（一）電信用戶(hù)申訴情況

2023年第四季度，全國電信用戶(hù)申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比35.9％，涉及營(yíng)銷(xiāo)、收費、資費爭議的申訴占比46.9％，涉及網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、信息安全的申訴占比17.2％。各級電信用戶(hù)申訴受理機構按照《電信用戶(hù)申訴處理辦法》相關(guān)規定，對用戶(hù)申訴進(jìn)行了處理和調解，有效維護了電信用戶(hù)合法權益（見(jiàn)圖1）。

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2023年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)投訴中，服務(wù)功能類(lèi)投訴占比47.7％，客服渠道類(lèi)投訴占比25.6％，個(gè)人信息保護類(lèi)投訴占比12.9％，其他類(lèi)投訴占比13.8％。在接入平臺的175家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，米哈游等4家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達到相關(guān)要求，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶(hù)反映的問(wèn)題（見(jiàn)圖2）。

（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況

2023年第四季度，不良手機應用有效投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò )安全問(wèn)題的投訴占比51.1％，涉及個(gè)人信息及權限問(wèn)題的投訴占比26.5％，涉及信息安全問(wèn)題的投訴占比22.4％。通過(guò)行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )聯(lián)合應用商店、安全檢測廠(chǎng)商對其中存在問(wèn)題的67款不良手機應用進(jìn)行了下架處理（見(jiàn)圖3）。

2023年第四季度，垃圾信息用戶(hù)投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷(xiāo)等金融類(lèi)投訴占比61.4％，涉及零售推銷(xiāo)類(lèi)投訴占比17.1％，其他類(lèi)投訴占比21.5％。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對相關(guān)線(xiàn)索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題線(xiàn)索轉相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)處理。

三、工作要求及服務(wù)提示

（一）近期，全國多地出現低溫雨雪天氣，各基礎電信企業(yè)要按照《關(guān)于做好今冬明春低溫雨雪冰凍災害防范應對工作的通知》《關(guān)于做好雨雪寒潮天氣防范應對工作的通知》要求，細化應急預案，強化值班值守，做好低溫雨雪冰凍災害防范應對應急通信保障工作，確保網(wǎng)絡(luò )安全穩定暢通。

（二）工業(yè)和信息化部指導各基礎電信企業(yè)推進(jìn)買(mǎi)號卡、裝寬帶、辦套餐、查賬單、充值繳費等常用服務(wù)線(xiàn)上辦理，歡迎廣大用戶(hù)通過(guò)基礎電信企業(yè)官方APP使用體驗，享受更多“指尖”便捷。